[轉貼] 如 何 解 決 衝 突 陳秀芬老師演講 劉宗慧整理
衝 突 實 例
人物：小皮（四歲）、小皮的媽媽；小華（四歲）、小華的奶奶，兩家互不相識
時間：週日午餐時間
場地：麥當勞遊戲間內
經過： 1. 在遊戲間內，有許多小朋友一起追逐玩耍，混亂間小皮打了小華的背部，造成小華大哭起來。
2. 接著小華跑去找奶奶，奶奶問他怎麼了？他說被人打了，好痛。奶奶一邊幫他揉揉背部，一邊說不痛、不痛。
3. 奶奶又問他是誰打的？小華指著斜對面的小皮，奶奶嘆了一口氣，又幫他揉揉背部，說不痛、不痛，只見小華還是照樣哭得很大聲。
4. 這時忽然聽到小皮的媽媽口氣很兇地問小皮：「是不是你打人的？」一邊問還一邊打小皮的屁股，小皮哭了。
5. 沒多久小皮的媽媽帶著小皮走了，只剩下小華在低聲啜泣。
這是一個真實的例子，在我們身邊的人中間，彷彿也常常看到類似的經歷。我們看到兩個孩子吵架，甚至打起來了，其中被打的人很委屈地哭了，可是奶奶卻說：「不痛、不痛！」讓他一直哭個不停；而打人者的家長，只是打孩子出氣，然後又很沒面子似的拖著孩子離開現場，讓我們這些旁觀者留下一個疑團，到底事情解決了沒有？
問 題 的 歸 屬（Problem Ownership)
談到解決衝突這個主題，必須要先釐清問題屬誰？誰需要出面來解決問題？
我們知道，通常打人的孩子不覺得有什麼問題，他搶到玩具很得意，哪裡會覺得有問題。他沒有問題意識，所以他並未擁有問題；擁有問題的人顯然是被打者，因為他哭了、受了委屈，感到心理不平衡，所以他覺得有問題，他必須出面解決這問題。這不像我們一般所想的那麼簡單，以為打人的小孩有問題，他應該出面解決。
由上面這個衝突的例子，我們來看可能會有三種反應，因此就有不同的問題歸屬：
1. 小皮和小華都覺得無所謂，他們在一起打打鬧鬧地很平常，那就無問題歸屬可言。
2. 被打的小華覺得有問題，他哭得很傷心，那他要學習出面解決他的問題。
3. 第三者─可能是其他的小孩或大人─覺得有問題，想要伸張正義、主持公道。例如，小華的奶奶看到孫子被欺負了，很不忍心，出面處理；或是小皮的媽媽看到兒子打人，老毛病又犯了，出面主持公道。
有時候我們看到孩子們玩笑開得太過火，如拿掉別人的椅子，害別人跌倒；或罵不好聽的話，如「大便、屁股…」等，我們也會制止孩子這種行為，因為我們覺得有問題，這就是第三者的問題歸屬。小女一年級時，學校放學後，有兩位小學生久等不到父母來接，在地下道入口處玩耍推擠，沒想到發生意外，其中有一位被推下樓梯，當場死亡。如果在場有其他家長發揮「幼吾幼以及人之幼」的精神，及時勸阻，也許可以避免這種不幸。所以第三者遇到問題時，的確有義務要介入，以免事態擴大。只是第三者介入要有智慧，不可以用濫罵或打架的方式，以免轉變成另外兩個人的衝突。
解 決 衝 突 的 方 式
分清楚問題的歸屬之後，我們就要從以下三個方面來看，如何正確地解決衝突。
一、行 動
○ 面對問題，自己解決。
╳ 坐著哭或跑去告狀。
在行動方面，我們鼓勵孩子自己面對問題，自己解決，也就是教導孩子去應付各式各樣的狀況，遠比我們幫他處理好。因為我們無法永遠陪在孩子身邊，做他的仲裁者，他遲早要學習面對問題，自己解決。
同時，我們不鼓勵孩子告狀、或坐著哭等人來幫忙。愛告狀的孩子通常人際關係較差，不能得到別人的信任，較不受歡迎，這種情況在成人的社會也一樣。除非孩子已經在行動上有所處理了，情況依舊無法改善，此時請求大人幫忙，大人就必須介入。畢竟不是所有事情孩子都可以處理，有時連大人出面可能都無法解決。
所以，原則上是由大人先教導孩子解決衝突的方式，若孩子自行處理無效，大人再出面了解狀況。我家有個小故事，可以補充說明：小女五歲時，全家一起到她的乾爹、乾媽家玩，他們家充滿了高級的古董及家具，什麼都不能碰，實在讓他們姊弟很無聊，沒多久，兩個人就打起架來了，姊姊被弟弟打，哭著跟在場的乾媽告狀，乾媽說：「你去跟媽媽講。」結果女兒真的跑來跟我說弟弟打她。我揉一揉她被打的部位，安慰她一下，然後跟她說：「媽媽沒有打你，是弟弟打你，你應該要去跟弟弟說才對！」她想了一想，也對，就又跑去跟弟弟理論去了。因為女兒已經學過如何處理衝突，所以她跟弟弟說：「我不是給人家打的，你這樣打我，我很痛耶！」只是這樣陳述，也不用弟弟道歉，她就覺得好過多了。
二、表達感覺
○ 你打到我的手，我好痛喔！
╳ 以牙還牙，打回去。
知道被打的人應該面對問題，自己解決後，首先要義正嚴詞的告訴打人者，你打到我的哪一個地方，我產生什麼後果。譬如說：「你剛剛打到了我的手臂，我好痛喔！手臂都紅起來了。」或者是：「你用腳踢到了我的背部，我很痛耶！」單純的表達自己受到了什麼傷害，有何感覺，簡單明瞭，三歲的孩子都能說出來。切忌使用報復的手段，讓打人者嚐嚐被打的滋味，兩人打來打去，沒完沒了。
三、表達思想
○ 我不是給人打的。
╳ 你是個壞小孩，亂打人。
表達完了感覺，如果覺得還不夠，可以再加上表達思想，嚴肅的跟打人者說：「我不是給人打的。」或是：「手是用來工作的，不是用來打人的。」以及「腳是用來走路的，不是用來踢人的。」這樣的表達思想方式，屬於真理的表達，沒有指控的意味，適用於任何人。反之，如果用罵人的方式，說：「你是壞小孩，亂打人！」這樣的表達方式會增加對立和衝突，應該避免。我們大人也要小心，不要亂罵人，以免發生孩子打架，大人也吵架的狀況。
接下來，我舉一個真實的例子，來說明父母應該如何教導孩子，解決衝突。小女三歲時，我被邀請去幼稚園的班上觀察她的上課狀況，我站在門外，隔著單面鏡看她在教室裡的情形，那時剛好是團體時間，大家圍坐在地上一圈，聽老師說故事，沒想到我的女兒被旁邊的大男生推擠了好幾下，當場委屈地掉下眼淚來，老師沒看到這種狀況，所以沒有任何處理，我身在門外，實在非常心疼。中午放學回家後，我問她早上發生的事，她說旁邊的男生Ben（化名）推她，所以她才哭了。我告訴女兒，Ben推妳，妳應該趕快跟他說：「我不是給人家推的。」沒想到，女兒拒絕這樣說。我勸了她好久，她都不肯說。我仔細想想，女兒不說的原因可能是：害怕對方、害羞、或不熟悉英語的表達。因此，我決定跟她來個角色扮演的遊戲，我扮演小女Mimi，她扮演Ben，Ben推了Mimi一下，Mimi義正嚴詞的跟Ben說：「I am not for pushing.」然後Ben很不好意思的說：「I am sorry.」表演完了，女兒仍然興致勃勃地要求再來一次，就這樣，我們玩了好多次，她也聽到我說了好多次I am not for pushing.後來我要求角色交換，女兒演她自己，我演Ben，結果女兒可以很自在地把這句話說出來，以後在學校碰到同樣狀況，她就知道如何處理了。
幾天以後，我和幼稚園老師進行親師座談會，老師解釋這個男孩Ben的自制力很差，常常欺負人，因此要不要把他的位置換掉？我想了一想，說不必了，因為躲避不是辦法，讓女兒在這個幼稚園的小環境，就學習如何面對問題，將來她進入社會，才有適應和解決問題的能力。結果，女兒果真適應得很好，Ben再也不會隨便欺負她了。
最後，如果你的衝突對象不是經常會碰到的人，「保持距離」也是一種避免衝突的辦法，讓孩子在環境上盡量避開可能發生的衝突。例如在公園或遊樂場裡，避開說髒話或暴力傾向的孩子，以免自己的孩子模仿或被欺負，同時適當的機會教育，教導孩子不宜的行為有哪些？哪些人不受歡迎？孩子自然會有自己的判斷。
小皮和小華的衝突解決之道
從這個衝突實例中，我們看到問題的歸屬有三個：第一個是小華，他被打得很痛，傷心的哭了，所以他可以義正嚴詞的對小皮說：「你打到我的背部，我很痛。我不是給人家打的。」第二個是小華的奶奶，她看到小華被打了，應該要安慰小華說：「好痛喔！是不是？奶奶幫你揉一揉。」然後再鼓勵小華自己去跟小皮談一談，若小華不敢去，就陪著小華去跟小皮說；第三個是小皮的媽媽，她意識到自己孩子打人了，應該要讓小皮去跟小華道歉，並且強調：「如果你再打人，除了道歉之外，我們必須馬上回家，因為你沒辦法跟小朋友好好玩。」
三 種 衝 突 處 理 狀 況
狀況一、自己的孩子打人
大人應先了解前因後果，讓孩子有申訴的機會，或許別人使用言語暴力刺激他，或者他有什麼委屈，要讓他先講出來，安慰處理過後，才帶他向對方道歉。如果孩子不願意說對不起，表示他還有不服氣的地方，試著講道理說服他，如果他還是堅持不肯道歉，就必須使出父母的法寶—拿走他的權利，使他有所損失，讓他自己衡量要道歉還是要權利。例如，孩子很喜歡在麥當勞玩，但他在那裡打人，又不肯道歉，我們就可以說：「如果你不去說對不起，我們就必須離開這裡了，因為你沒辦法好好跟小朋友玩。」或者更嚴重一點的說：「我們從此以後不再來麥當勞了。」看準孩子重視的是什麼，跟孩子鬥智，當孩子知道你是認真的，而且衡量過損失之後，比較會傾向道歉。
有些孩子的自制力及吸收經驗能力較差，會在行為上一犯再犯，例如一、二歲的孩子咬人，告訴過他不可以，他也知道不可以，但是如果別人拿走了他的玩具，他無法表達時，仍然會用咬人的方式。所以孩子一方面需要學習自制能力；一方面需要學習怎麼解決問題。這些都需要時間，不是一、二次教導就學會的。我們要不斷孩子教導什麼是對的，還要他付出一點代價。久而久之，他漸漸會改變。
如果孩子固執犯錯，老是在打人後，無所謂的說一句：「對不起。」沒有一點誠意，這時我們必須教導孩子如何說對不起。請孩子眼睛看著對方，語氣溫柔的說：「對不起，請你原諒我！」如果你覺得這樣還不夠，再加上警告：以後再犯這個錯誤的話，將會有何後果（拿走他的一些權利），然後確實執行。
最後我們可以強調：「你是好孩子，不做這樣的事。」肯定孩子良善的本質，但是打人是不對的行為，勸勉他不做這樣的事。
狀況二、自己的孩子被打
第一時間要處理的是給孩子同理心，讓他知道大人了解他的感受。如果孩子被打，哭著找奶奶說：「好痛、好痛。」奶奶卻回答說：「不痛、不痛。」孩子會感到不被了解，只有哭得更大聲。嬰兒時期的哭聲，代表他發出訊號說他哪裡不舒服；孩童時期的哭聲，則是需要人了解他的問題，需要得到安慰，所以我們必須站在孩子的立場，先去了解他的感受，說：「你被別人打了，很痛也很生氣，是不是呢？讓我來幫你揉一揉。」察看傷處，減輕傷痛感之後，再帶領孩子面對自己的問題，自己解決。
請注意，當被打者向打人者表達自身的感覺及思想的時候，不必要求對方道歉，只需表達自己即可。因為每個人的生活背景、家庭、教育方式都不同，我們沒辦法要求別人有同樣的回應。但是，如果是自己的孩子打人，我們應該勸導他去跟別人道歉。或許有的孩子會覺得這樣不公平，為什麼我打人要跟他道歉，他打人就不必跟我道歉？其實，簡單的跟孩子說明，他不道歉是他的事，這是不對的行為。這個社會上有人搶劫、殺人、說謊，我們不必因為別人做錯事，也要跟著做。
尊重別人的親權
我年輕尚未有孩子之前，曾經犯過一個錯誤，要求別人的小孩道歉，結果卻造成大人之間的爭吵。事情的經過是這樣的：多年前，我與親戚一起用餐，一個五歲的小男孩打翻麵碗，湯汁留出來，弄濕了他爸爸的整條褲管和我的衣角，我擦好了衣服，就對孩子說：「你弄髒了爸爸的褲子，要跟爸爸說對不起。」小男生不說話，頭低低的，我正想進一步勸說，卻聽到他媽媽說話了：「你不要勉強他，他又不是故意的。」我覺得他媽媽的說法不對，做錯事就要道歉，不管是不是故意的，後來我跟他媽媽就吵起來了，我們各有各的道理，相持不下。事後，我回想爭執的經過，雖然我站在「理」上，卻少了「情」。每個人的家庭都有不同的管教方式，我顯然侵犯了別人的親權，也許他媽媽了解孩子害羞，需要私下處理，不在公共場合給他難堪，所以我不應該越界去管別人的孩子，尤其是他父母在場的時候。
學習饒恕的功課
當孩子受到欺負，心裡十分委屈時，縱使別人立刻道歉，卻仍會有不肯接受道歉的情況發生，這時就是學習饒恕的最佳時機。首先要安慰孩子，給他同理心，讓他知道我們了解他的感受；其次讓他直接和打人者溝通，表達「我不是給人家打的」以及「你打我，我很痛耶！」等等，說出內心積存的委屈，然後再慢慢消化內心的怒氣。
真實例子：教會一位姊妹帶著不到四歲的強強（化名），到會友家參加小孩子的聚會。他們跟著許多人一起進門，強強看見小浪（化名）拿起主人家的火車正要玩，強強就說：「等一下，你應該問阿姨可不可以玩？」小浪不服氣，忽然間打了強強一個耳光，大家在旁看了都很意外。小浪的媽媽把他帶走，私下教導一番，再回來向強強道歉，但是強強說：「我不要原諒你。」強強不僅耳光痛，還有心裡的委屈和羞辱，無法立即原諒對方。回家後，強強的媽媽對他說：「當我們不能原諒別人時，心裡會很不快樂，以後也不想跟對方玩或說話。上帝希望我們每個人都和睦相處，如果你不肯原諒別人，只有撒但最高興！」強強聽進去媽媽說的話，打電話跟小浪和好。沒想到，下週日在教會主日學教室遇到小浪時，強強忽然又想起打耳光的羞辱，不肯進教室。媽媽為孩子禱告，並再一次解釋饒恕的意義，孩子終於放下心結，走進了教室，而且也願意跟小浪一起玩了。之後，強強的媽媽告訴我們，強強常常帶玩具去跟小浪玩，心中再無芥蒂，兩人也成為好朋友。這不是一件極美好的事嗎？！
狀況三、別人的孩子打架
如果是在公共場所，看到兩個孩子打架，我們可以介入說：「不要打架。」如果是在幼稚園裡，或是小朋友的聚會裡，雙方的家長都不在，我們可以請兩個孩子坐下來，給他們機會分別講出真實狀況。大人在旁傾聽，偶爾轉述事實（例如：「某某說你剛剛先打他的，是不是呢？」不作仲裁，不加任何判斷，只作協調。因為我們大人往往只看到事情的一部分，沒看到全部，若因此加以仲裁，會產生委屈與冤枉。若讓孩子們自己說，兩個人都心知肚明誰在說真話，誰在說謊話。讓他們有足夠的時間談清楚，引導理虧的孩子道歉，若雙方都有錯，兩個人都必須就自己不對的地方向對方道歉，重歸於好。
孩子們的衝突狀況很多，我們不見得遇到任何事情都能處理，但是把握住原則，就事論事，兵來將擋，水來土掩，見招拆招就對了！其實當父母沒有那麼難的，不是嗎？
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